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魯政辦字〔2019〕211號(hào)

各市人民政府，各縣（市、區(qū)）人民政府，省政府各部門、各直屬機(jī)構(gòu)：

《山東省政務(wù)服務(wù)熱線管理辦法》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行。

山東省人民政府辦公廳

2019年12月31日

(此件公開發(fā)布)

山東省政務(wù)服務(wù)熱線管理辦法

第一章　總則

第一條　為加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)熱線管理，規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)流程，提升效率和質(zhì)量，保障反映訴求的自然人、法人和其他組織（以下簡(jiǎn)稱“來電人”）的合法權(quán)益，制定本辦法。

第二條　本辦法所稱政務(wù)服務(wù)熱線，是指省政府、各市政府設(shè)立的由12345電話及配套設(shè)置的手機(jī)短信、電子郵箱、手機(jī)客戶端、微博、微信等共同組成的專門受理公眾訴求的服務(wù)平臺(tái)。

第三條　政務(wù)服務(wù)熱線受理政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的政策咨詢、服務(wù)訴求、意見建議和舉報(bào)投訴等事項(xiàng)。

第四條　按照“12345一個(gè)號(hào)碼對(duì)外、省市兩級(jí)受理、各級(jí)各部門依責(zé)辦理”的建設(shè)運(yùn)行模式，以整合為原則，不整合為例外，除緊急類熱線外，其他政務(wù)服務(wù)熱線原則上應(yīng)整合到12345政務(wù)服務(wù)熱線。各級(jí)、各部門不得建設(shè)新的熱線電話。

第五條　省政府辦公廳負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)指導(dǎo)全省政務(wù)服務(wù)熱線的建設(shè)、整合工作，對(duì)省級(jí)政務(wù)服務(wù)熱線實(shí)施監(jiān)管。各市政府辦公室（廳）或其他承擔(dān)政務(wù)服務(wù)管理的部門負(fù)責(zé)本市政務(wù)服務(wù)熱線工作的管理與協(xié)調(diào)。縣（市、區(qū)）政府辦公室或其他承擔(dān)政務(wù)服務(wù)管理的部門負(fù)責(zé)本轄區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線工作的管理與協(xié)調(diào)。

各級(jí)應(yīng)明確負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)熱線工作的機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱“政務(wù)服務(wù)熱線工作機(jī)構(gòu)”）。各級(jí)政府有關(guān)部門和其他具有行政管理、公共服務(wù)職能的企、事業(yè)單位為政務(wù)服務(wù)熱線的承辦單位。

第二章　職責(zé)分工

第六條　省級(jí)政務(wù)服務(wù)熱線主要受理涉及省政府組成部門、直屬機(jī)構(gòu)和其他具有行政管理、公共服務(wù)職能省級(jí)單位的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。市級(jí)政務(wù)服務(wù)熱線受理涉及本市的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。

第七條　省級(jí)政務(wù)服務(wù)熱線工作機(jī)構(gòu)主要職責(zé)：

（一）建立健全全省統(tǒng)一的熱線運(yùn)行管理機(jī)制，解決熱線運(yùn)行中的突出問題，對(duì)各級(jí)、各部門熱線工作進(jìn)行指導(dǎo)、評(píng)價(jià)；

（二）負(fù)責(zé)省級(jí)政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)行管理、督促辦理等工作；

（三）組織省直有關(guān)部門、單位及時(shí)完善熱線知識(shí)庫；

（四）組織指導(dǎo)各級(jí)、各部門熱線隊(duì)伍建設(shè)及人員培訓(xùn)；

（五）做好上級(jí)交辦的其他有關(guān)工作。

第八條　市級(jí)政務(wù)服務(wù)熱線工作機(jī)構(gòu)主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)本市政務(wù)服務(wù)熱線的整合、建設(shè)和評(píng)價(jià)工作；

（二）負(fù)責(zé)本市政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)行管理、統(tǒng)一受理、分類處置和督促辦理等工作，對(duì)熱線事項(xiàng)的辦理情況進(jìn)行回訪；

（三）組織建立和完善本市政務(wù)服務(wù)熱線知識(shí)庫；

（四）組織指導(dǎo)本市熱線隊(duì)伍建設(shè)及人員培訓(xùn)；

（五）做好上級(jí)交辦的其他有關(guān)工作。

第九條　縣級(jí)政務(wù)服務(wù)熱線工作機(jī)構(gòu)主要職責(zé):

（一）負(fù)責(zé)本轄區(qū)熱線運(yùn)行管理工作；

（二）負(fù)責(zé)上級(jí)政務(wù)服務(wù)熱線工作機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的辦理或者轉(zhuǎn)辦；

（三）負(fù)責(zé)本級(jí)政府工作部門、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）和本轄區(qū)承擔(dān)公共服務(wù)職能的事業(yè)、企業(yè)單位熱線工作的監(jiān)督、指導(dǎo)、評(píng)價(jià)；

（四）組織開展本轄區(qū)熱線隊(duì)伍建設(shè)及人員培訓(xùn)；

（五）做好上級(jí)交辦的其他有關(guān)工作。

第十條　政務(wù)服務(wù)熱線事項(xiàng)承辦單位主要職責(zé):

（一）完善熱線事項(xiàng)辦理機(jī)制，規(guī)范工作流程，明確專（兼）職工作人員；

（二）按時(shí)辦理、答復(fù)、反饋政務(wù)服務(wù)熱線工作機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的熱線事項(xiàng)；

（三）定期分析涉及本單位的熱線事項(xiàng)，對(duì)反映相對(duì)集中的熱線事項(xiàng)研究建立長(zhǎng)效機(jī)制，防止同類問題重復(fù)發(fā)生；

（四）負(fù)責(zé)熱線知識(shí)庫信息更新和維護(hù)，保證信息真實(shí)、準(zhǔn)確、有效；

（五）明確本單位有關(guān)咨詢電話，可與本級(jí)政務(wù)服務(wù)熱線進(jìn)行三方通話。

（六）做好其他熱線工作事項(xiàng)。

第三章　受理辦理

第十一條　政務(wù)服務(wù)熱線實(shí)行24小時(shí)(含節(jié)假日)全時(shí)段人工服務(wù)。

第十二條　對(duì)來電人提出的熱線事項(xiàng)，熱線受理人員能直接答復(fù)處理的，應(yīng)直接答復(fù)處理；不能直接答復(fù)處理的，應(yīng)準(zhǔn)確記錄并按照職責(zé)、屬地或行業(yè)管理要求轉(zhuǎn)至相關(guān)承辦單位辦理。

第十三條　承辦單位應(yīng)在接到熱線事項(xiàng)5個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢并回復(fù)來電人、反饋熱線工作機(jī)構(gòu)。對(duì)于特別復(fù)雜的熱線事項(xiàng)，可申請(qǐng)延長(zhǎng)辦理期限，延期時(shí)限一般不超過10個(gè)工作日。轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)不屬于本單位職責(zé)范圍的，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)回退并注明回退原因。

第十四條　熱線工作機(jī)構(gòu)對(duì)承辦單位反饋的事項(xiàng)應(yīng)回訪核實(shí)辦理情況，并請(qǐng)來電人對(duì)辦理情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。經(jīng)回訪發(fā)現(xiàn)承辦單位應(yīng)辦未辦或者來電人對(duì)熱線事項(xiàng)辦理情況不滿意且訴求合理的，熱線工作機(jī)構(gòu)根據(jù)情況可將事項(xiàng)退回承辦單位再次辦理。

第十五條　對(duì)涉及多個(gè)承辦單位的熱線事項(xiàng)，熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)明確主辦單位牽頭辦理，相關(guān)單位應(yīng)積極配合。必要時(shí)可請(qǐng)機(jī)構(gòu)編制部門明確主要責(zé)任單位，或向同級(jí)政府報(bào)告。

第十六條　熱線事項(xiàng)涉及行政機(jī)關(guān)工作人員涉嫌違紀(jì)或職務(wù)違法的，由熱線工作機(jī)構(gòu)按程序轉(zhuǎn)同級(jí)紀(jì)委監(jiān)委機(jī)關(guān)處理。

第十七條　符合下列情形之一的，承辦單位應(yīng)向來電人做好解釋，不再辦理，并向熱線工作機(jī)構(gòu)作出書面說明：

（一）熱線事項(xiàng)已經(jīng)訴訟、仲裁、行政復(fù)議、行政處罰、信訪等作出決定或者正在處理過程中的；

（二）來電人提出的訴求不符合法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定的；

（三）熱線事項(xiàng)已經(jīng)依照法律、法規(guī)、規(guī)章、政策規(guī)定辦理并回復(fù)，來電人仍以同一事實(shí)、同一理由重復(fù)提出的；

（四）法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定的其他情形。

第四章　監(jiān)督評(píng)價(jià)

第十八條　政務(wù)服務(wù)熱線事項(xiàng)承辦單位有下列情形之一的，由同級(jí)熱線工作機(jī)構(gòu)進(jìn)行督辦：

（一）超出辦理時(shí)限未辦理的；

（二）多次或集中反映且不屬于本辦法第十七條規(guī)定情形的；

（三）知識(shí)庫維護(hù)更新不及時(shí)或更新內(nèi)容不符合要求的；

（四）在職責(zé)范圍內(nèi)拒不接受熱線事項(xiàng)的；

（五）其他需要督辦的事項(xiàng)。

第十九條　對(duì)因辦理熱線事項(xiàng)不認(rèn)真、拖延推諉、弄虛作假或泄露信息，造成嚴(yán)重不良影響的，依法依規(guī)追究承辦單位有關(guān)負(fù)責(zé)人和直接責(zé)任人的責(zé)任。

第二十條　各級(jí)政務(wù)服務(wù)熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對(duì)本級(jí)及下級(jí)承辦單位熱線事項(xiàng)辦理情況進(jìn)行評(píng)價(jià)及通報(bào)，并定期公開事項(xiàng)辦理情況。

第五章　數(shù)據(jù)管理

第二十一條　各級(jí)政務(wù)服務(wù)熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全熱線數(shù)據(jù)分析制度，定期對(duì)社情民意和事關(guān)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的信息進(jìn)行綜合分析，為科學(xué)決策提供參考。

第二十二條　各市要加強(qiáng)對(duì)熱線數(shù)據(jù)資源的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，按時(shí)向全省熱線數(shù)據(jù)匯聚平臺(tái)報(bào)送數(shù)據(jù)，為統(tǒng)一開展的熱線數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析及相關(guān)主題信息資源庫建設(shè)提供支持，實(shí)現(xiàn)熱線數(shù)據(jù)共享共用。

第二十三條　政務(wù)服務(wù)熱線工作機(jī)構(gòu)、承辦單位和其他參與熱線事項(xiàng)辦理的單位及其工作人員，應(yīng)認(rèn)真落實(shí)保密規(guī)定，保護(hù)個(gè)人隱私，不得將控告、舉報(bào)材料和來電人信息及有關(guān)情況泄露給無關(guān)單位和個(gè)人。

第六章　工作保障

第二十四條　各級(jí)政府應(yīng)加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)熱線工作的領(lǐng)導(dǎo)，定期研究熱線工作，及時(shí)解決工作中遇到的重大問題。

各級(jí)政府應(yīng)將政務(wù)服務(wù)熱線工作所需經(jīng)費(fèi)納入同級(jí)財(cái)政預(yù)算。

第二十五條　各級(jí)政府應(yīng)抓好熱線隊(duì)伍建設(shè)，保持熱線隊(duì)伍穩(wěn)定性。各級(jí)、各部門要選派政治過硬、業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的人員負(fù)責(zé)熱線辦理工作。可根據(jù)實(shí)際情況對(duì)熱線一線工作人員給予一定物質(zhì)和精神激勵(lì)。

第二十六條　來電人對(duì)其提出的熱線事項(xiàng)的辦理進(jìn)度和辦理結(jié)果享有知情權(quán)，但涉及國家秘密、商業(yè)秘密、他人隱私的除外。

第二十七條　來電人應(yīng)依法依規(guī)使用熱線，不得無正當(dāng)理由反復(fù)使用、長(zhǎng)時(shí)間占用熱線資源，不得歪曲捏造事實(shí)，不得誹謗、誣告和陷害他人，不得騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員，違反上述規(guī)定構(gòu)成違反治安管理行為的，由公安機(jī)關(guān)依法給予處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第七章　附則

第二十八條　本辦法由山東省人民政府辦公廳負(fù)責(zé)解釋。

第二十九條　本辦法自2020年2月1日起施行。