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各市人力資源社會保障局，各處室、直屬單位：

《全省人力資源社會保障系統建立政務服務“好差評”制度工作方案》已經第8次廳長辦公會審議通過，現印發給你們，請遵照執行。

山東省人力資源和社會保障廳

2020年7月30日

（聯系單位：政策法規處）

（此件主動公開）

全省人力資源社會保障系統

建立政務服務“好差評”制度工作方案

為貫徹落實人力資源社會保障部、山東省人民政府關于建立政務服務“好差評”制度的部署和要求，持續提升政務服務水平，結合工作實際，制定本方案。

一、工作目標

（一）總體目標：2020年7月底前，建立全省人力資源社會保障系統政務服務“好差評”制度；9月底前，完成辦件數據歸集、統一身份信息互信等系統對接工作；年底前，實現線上線下政務服務事項、評價對象、服務渠道全覆蓋。

（二）具體目標：建立政務服務“好差評”評價體系“一個體系”，實現各服務崗位、各服務環節“兩個覆蓋”，做到每個依申請政務服務事項均能評價、每個窗口和工作人員均能接受評價、每個辦事企業和群眾均能自愿自主真實參與評價“三個均能”，形成評價、反饋、整改、監督“四個環節”全流程銜接，促進企業和群眾積極參與、社會各界廣泛評價、處室單位和工作人員及時改進的良性互動，持續提升政務服務質效。

二、工作措施和職責分工

（一）暢通評價渠道。

1.現場服務“一次一評”。在服務窗口醒目位置張貼靜態二維碼，滿足現場服務“一次一評”。沒有在服務現場作出評價的企業和群眾可在自辦事當日起5個工作日內補充評價。〔政務服務管理辦公室（行風辦）牽頭，有關處室、單位負責〕

2.網上服務“一事一評”。網上人社政務服務，包括網上經辦系統、移動服務端、自助服務端等服務渠道，設置評價提示環節，統一使用省平臺評價渠道進行評價，滿足網上服務“一事一評”。（有關處室、單位負責，社保卡管理服務處提供技術支持）

3.社會各界“綜合點評”。通過意見箱、12345和12333熱線電話、監督平臺、電子郵箱等多種渠道和方式，主動接受社會各界的綜合性評價。〔政務服務管理辦公室（行風辦）、社保卡管理服務處牽頭，有關處室、單位負責）

4.政府部門“監督查評”。開展政務服務調查，及時了解政策知悉度、辦事便利度、服務滿意度等情況。適時抽取參與評價的企業和群眾，開展回訪調查，評估結果作為改進政務服務的重要依據。〔政務服務管理辦公室（行風辦）負責〕

（二）強化核查整改。“好差評”共分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”5個評價等級，后兩個等級為差評。建立差評核實、督促整改和反饋機制，第一時間安排專人回訪核實。對情況清楚、訴求合理的，立行立改；對情況復雜、一時難以解決的，說明理由，建立臺賬限期整改；對缺乏法定依據的，做好解釋說明。核實為誤評或惡意評價的，評價結果不予采納。核實整改情況通過適當方式，及時向企業和群眾反饋，確保差評件件有整改、有反饋。做好差評回訪整改情況記錄，整改完成后5日內將《政務服務差評事項核查整改情況報告單》反饋政務服務管理辦公室（行風辦），實名差評回訪率要達到100%。要隨機抽取不低于20%的差評，開展差評整改情況回訪調查，每年12月底前，形成差評整改情況報告，報人社部。〔政務服務管理辦公室（行風辦）牽頭，有關處室、單位負責〕

（三）歸集辦件數據。按照省大數據局要求，加快 “6+1”類依申請事項的辦件數據歸集。各相關處室、單位加快相應自建、統建業務運行系統的標準化改造，及時提示用戶進行評價，有效提高用戶參評率，保證事項要素符合國辦標準、事項編碼符合要求等，并將身份信息數據、辦件數據完整、實時傳送至山東省政務服務辦件信息庫。（社保卡管理服務處牽頭，有關處室、單位負責）

（四）歸集評價數據。現場服務結束后，在辦件數據實時傳送到省一體化政務服務“好差評”系統的基礎上，通過調用省一體化“好差評”系統的界面進行評價；網上服務完成后，依托歸集的辦件數據和省一體化政務服務“好差評”系統，使用省級評價渠道（山東一網通辦總門戶、“愛山東”APP和“山東一網通辦”微信小程序）進行評價，實現“好差評”內容同標準提供、評價結果同源發布、差評整改在線反饋、評價數據自動生成。加強與數據管理部門的溝通協調，及時獲取省、市、縣人社窗口單位的評價數據，通過省級人社政務服務平臺同步上傳至全國人社政務服務平臺，暫不具備實時同步條件的，可按月上傳。〔有關處室、單位負責事項對接，社保卡管理服務處負責系統對接、數據共享，政務服務管理辦公室（行風辦）負責上傳人社部行風辦〕

（五）開展實體大廳服務情況實時監測調度。依托人社部監測指揮平臺，通過視頻設備接入方式，對窗口單位實體大廳服務情況進行實施監測；通過手機云視頻接入方式，對人社政策落實有關情況進行調度。窗口單位要完善實體大廳實時監控功能，為服務差評的核實整改提供依據。〔政務服務管理辦公室（行風辦）負責，社保卡管理服務處提供技術支持〕

（六）加強服務評價數據分析應用。定期將政務服務情況、企業群眾評價、差評處理結果向社會公開，廣泛接受社會評價和監督。定期對評價結果進行分析研判，對企業和群眾反映強烈、差評集中的事項，及時調查研究，提出解決方案和整改措施，推動問題解決。通過研究數據背后的社情民意，為科學施策、改進決策提供數據支撐。〔辦公室負責公開，其他工作由政務服務管理辦公室（行風辦）牽頭，有關處室、單位負責，社保卡管理服務處提供數據支撐〕

三、保障措施

（一）強化主體責任。省政府將根據企業和群眾評價滿意度，對有關單位和人員，按照國家規定進行獎懲，并作為年終政務服務綜合評價的重要依據。政務服務“好差評”評價結果是處室、單位年度考核評優的重要參考，各相關處室、單位和窗口要高度重視，加強內部管理，明確工作人員職責，及時對差評進行核實、整改和反饋，自覺接受企業和群眾監督評價。

（二）規范評價管理。規范“好差評”工作流程，不得強迫或干擾評價主體的評價行為，允許評價對象舉證解釋、申訴申辯和申訴復核，嚴格對誤評和惡意評價結果的更正程序，保護評價方和被評價方的雙方權益。

（三）加強業務培訓。結合業務技能練兵比武活動，加強對政務大廳工作人員“好差評”工作的指導和培訓，確保“好差評”制度落到實處，不斷激發工作人員改進服務的內生動力，形成比學趕超的局面。

（四）加大宣傳引導。有針對性、多渠道地開展宣傳，提升企業和群眾對“好差評”工作的知曉度、認可度、參與度，引導企業和群眾自愿自主真實開展評價。總結推廣創新做法，加大典型經驗宣傳力度，樹立人社部門為民服務良好形象。及時穩妥處理“好差評”工作中相關輿情，營造良好輿論氛圍。

（五）指導各市抓好落實。市級人力資源社會保障政務服務事項納入全市政務服務大廳統一管理的，按照市政府要求抓好落實。市級人力資源社會保障政務服務事項在人力資源社會保障大廳辦理的，市人力資源社會保障局根據省廳文件要求，結合工作實際，全面抓好“好差評”制度落實。

附件：

1.政務大廳窗口服務“好差評”工作崗位梳理表.doc

2.政務服務差評事項核查整改情況報告單（樣單）.doc